Исполнительный директор, начальник управления по развитию розничных банковских продуктов «Ренессанс Кредит» Светлана Сурина в интервью порталу «Новости Банков» (MyFins.Ru) рассказала про карточные продукты банка и их особенности.
— Давайте сначала поговорим о «Мире». С ноября банк начал выпуск дебетовых карт «Мир». Насколько востребован этот продукт и будут ли выпускаться кредитные карты «Мир»?
— Мы начали выпускать карты «Мир» буквально месяц назад. Наблюдаем стабильный интерес к продукту, поскольку он является удобным платежным инструментом для совершения повседневных трат и позволяет получать дополнительную выгоду в виде кешбэка, начисляемого при оплате картой товаров и услуг.
Банк начисляет кешбэк в размере 1% от суммы покупки, до 30% от суммы чека можно вернуть, расплачиваясь карточкой в интернет-магазинах партнеров банка. Кроме того, держателям карт доступен кешбэк от партнеров платежной системы «Мир». Что касается кредитных карт «Мир», то пока их выпускать не планируем.
— По вашим дебетовым картам начисляется один из самых привлекательных на рынке процентов на остаток. И он выше, чем по самому доходному вкладу в вашей линейке. Скажите, клиенты все-таки рассматривают вашу дебетовку как инструмент для транзакций или для накоплений?
— Мы видим разный интерес: безусловно, есть пул клиентов, которые рассматривают нашу дебетовую карту в качестве альтернативы, например, накопительному вкладу и хранят на ней средства. Другая же часть активно использует ее для совершения регулярных трат, за что получает кешбэк и фактически экономит на повседневных покупках.
— Размер кешбэка составляет всего 1%. Многие банки предлагают больше. Не планируете повысить размер вознаграждения?
— Если посчитать, то 1% — это далеко немало просто за то, что вы регулярно пользуетесь картой. Кроме того, в рамках специальных акций мы предлагаем повышенный кешбэк. Например, так было совсем недавно, в Черную пятницу: за каждую покупку, совершенную в дни акции, банк начислял кешбэк в размере 3% от суммы покупки.
— Какой кешбэк для клиента предпочтительнее, на ваш взгляд, — деньгами или бонусами?
— Это зависит от потребностей клиента. Конечно, денежный кешбэк понятен каждому: купил что-то по карте, часть от потраченной суммы вернулась на счет. Выгода очевидна. Но есть потребители, которым нравятся бонусные программы: они копят баллы за покупки, а затем конвертируют их в скидки или тот же самый кешбэк в зависимости от условий программы. Есть поклонники у мильных программ – ежедневно совершая покупки по карте, клиент зарабатывает себе на авиабилеты.
— А какой кешбэк выгоднее для самих банков?
— Для банка в первую очередь важно формирование долгосрочной клиентской лояльности. Можно краткосрочно потратить большие бюджеты на щедрые кешбэк-акции, но ключевой вопрос в том, что удержит клиентов после их завершения. Любые кешбэк-программы являются расходами для банков, выгода от них появляется, если долгосрочное взаимодействие с клиентом выстроено эффективно.
— В линейке банка по сути только два вида карт – кредитная и дебетовая. Планируете выводить на рынок новые карточные продукты?
— Сейчас у нас есть два базовых карточных продукта, которые удовлетворяют большую часть клиентских предпочтений в части использования банковских карт. Но мы планируем расширить линейку за счет новых карт, которые будут более персонализированными и ориентированными на определенные интересы и потребности конкретных аудиторий клиентов.
— Как вы определяете у клиентов потребность в том или ином продукте, или просто запускаете то, что показывает максимальную востребованность на рынке?
— Все изменения в продуктовой линейке мы всегда начинаем с вопроса: а что нужно нашим клиентам? Мы анализируем клиентское поведение и стремимся, во-первых, понять, как сейчас клиенты пользуются нашими продуктами, а во-вторых – выяснить, какие новые продукты в зависимости от потребительских предпочтений мы можем создать. Для анализа используем имеющие в банке данные: изучаем социально-демографические параметры, смотрим, какие продукты есть у клиента, какой по ним средний чек, как он ими пользуется.
Также проводим опросы, фокус-группы и глубинные интервью, чтобы оценить отношение клиентов к финансовым параметрам продуктов, узнать их мнение об удобстве процессов, понять, насколько предлагаемые продукты инновационны и отвечают текущим запросам. Кроме того, мы стремимся узнать больше об интересах и увлечениях клиентов, чтобы сделать услуги максимально кастомизированными под их нужды. Для этого обогащаем свою базами информацией из различных внешних источников, например, соцсетей.
Что касается создания новых услуг, то в этот процесс мы стремимся максимально вовлечь клиента, чтобы на выходе у нас получился продукт, полностью удовлетворяющий его потребности.
— В последние 2-3 года клиентские предпочтения в отношении карточных продуктов поменялись?
— Два ключевых фактора формирования отношения современных клиентов к карточным продуктам – это их функциональная универсальность и потребительская выгодность, причем как в смысле денег, так и времени. Для современного клиента большую роль стала играть не только начинка продукта, но и сервисы, обеспечивающие удобство его использования.
Пользователям, которые часто проводят такие операции, как оплата сотовой связи, внешние переводы и другие базовые транзакции, уже практически как воздух необходима возможность делать это в режиме онлайн. В последнее время все более востребованной становится также опция удаленного оформления банковских продуктов – через мобильное приложение или интернет-банк.
Финансовая грамотность, а значит, осознанность выбора банковских продуктов, растет у всех клиентов, но особенно у пользующихся картами. Соответственно, банки, наиболее преуспевшие как в конструировании продуктов, отвечающих указанным факторам, так и в их продвижении действующим и потенциальным клиентам, оказываются самыми успешными в карточном сегменте.
— В вашем мобильном банке клиент может оформить любой продукт? Для его получения все равно придется идти в отделение?
— Да, клиент может оформить любой продукт в мобильном банке. Кроме того, заявку на кредит, кредитную или дебетовую карту можно оставить на сайте банка. При таком способе оформления кредитка и дебетовка могут быть доставлены курьером в удобное для клиента время и место, в отделение идти не придется.
— Все можно совершить в режиме онлайн, но при этом банковские офисы до сих пор существуют, даже открываются новые. По вашему мнению, насколько велика вероятность, что в скором времени банки откажутся совсем от отделений?
— Переток клиентов из физической сети в онлайн, безусловно, влияет на количество отделений. Полагаю, что их число все-таки продолжит уменьшаться, а после того как сократится до определенного количества, начнут меняться форматы офисов. Будут создаваться новые форматы отделений, больше нацеленные не на активную продажу на большом потоке, а на консультацию клиентов, на их обучение и на работу с какими-то сложными вопросами.
