Компания НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ) завершила проект по модернизации приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”. Созданное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” решение поддерживает высокую скорость обработки обращений, а также централизованный контроль качества сервиса.
Все заявки, поступающие от сотрудников розничных магазинов через мобильное приложении или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, создаются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Функционал ServiceDesk позволяет автоматизировать процессы регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. Платформа предоставляет доступ не только к сервисам для клиентов, но и к инструментам, помогающим сотрудникам создавать обращения и получать быструю обратную связь. Так, сотрудники могут формировать заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказывать справки из бухгалтерии или кадрового отдела, а также решать ряд других задач.
Ежедневно в системе обрабатывается порядка двух тысяч обращений. Каждая карточка заявки содержит информацию об ответственном за исполнение, руководителе группы, а также список наблюдателей и требуемые сроки. Учитывая направление, тематику и объект обращения, система автоматически распределяет заявку соответствующей рабочей группе. При этом коммуникация инициатора, ответственного и рабочих групп осуществляется в едином поле. Кроме того, сотрудники могут наблюдать за статусом по каждой задаче, отслеживать полную хронологию работы с заявкой и основные SLA-метрики.
После выполнения заявки в карточке фиксируются время и ресурсы, потраченные в процессе работы, за счет чего минимизируется количество ошибок, снижается вероятность потери информации и дублирования и увеличивается прозрачность работы. Система также отображает детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и эффективности каждого сотрудника.
Упорядоченная работа всех пользователей в единой системе, а также возможность ее дальнейшего расширения достигаются благодаря объединению платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД). Адаптация функционала “Битрикс24.Диск” происходила с учетом потребностей более пяти тысяч сотрудников компании. Таким образом, физическое хранение данных реализовано в корпоративном хранилище (КХД), а все действия с файлами, включая ролевой доступ, создание разделов и карточек – в “Битрикс24”.
По словам генерального директора федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексея Феликсова, крупная сеть, в управлении которой находятся более 1000 магазинов, непрерывно работает с большим объемом заказов, что приводит к росту числа сервисных обращений. Он уверен, что внедрение “Битрикс24” позволило автоматизировать рутинные операции, благодаря чему увеличились скорость и качество обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, – резюмировал Алексей Феликсов.
Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, обратил внимание на то, что в настоящее время важным индикатором эффективности позиционирования бренда являются эмоции и впечатления, которые клиент испытывает в процессе покупки. Он рассказал, что компания “585*ЗОЛОТОЙ” сосредоточена на поддержании высокого уровня качества продукции и сервиса, и внедрение ServiceDesk – еще одно доказательство клиентоориентированности компании. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, – добавил Владимир Вертоградов.
