Нестабильное состояние современной экономики определяет появление новых моделей поведения покупателей, траекторий товарных потоков и форматов сотрудничества с поставщиками. “Идет переориентация на новых поставщиков, продавцы готовятся к снижению покупательной способности на массовом рынке и т.д. При этом важность взаимоотношений с клиентами постоянно возрастает — это глобальный тренд, на котором сегодня стоит акцент. От продавцов, с которыми комфортно взаимодействовать, покупатели отказываются в последнюю очередь даже в условиях кризиса”, – утверждает генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”) Юрий Востриков.
Он также считает, что усложнение маркетинговых технологий требует от компаний оперативного решения задач по организации управления множеством разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Оптимальный выход эксперт видит в разработке CRM-решений на общей платформе для управления всеми процессами в едином пространстве.
Использование Customer Relationship Management (CRM) дает возможность значительно увеличить доход компании, используя накопленные данные о клиентах. Для этого существует ряд способов: определение и уточнение новых целевых аудиторий, настройка под потребности имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, оптимизация рабочих процессов, сокращение рисков. Собственная разработка компании “Ланит Омни” – CRM-платформа RightWay – оптимизирует автоматизацию маркетинга, продаж и процесс контроля потребительского поведения, а также позволяет структурировать бизнес-процессы и обеспечить омниканальную коммуникацию с клиентами. “Кроме этого, опираясь на экспертизу и отраслевые практики, мы в “Ланит Омни” начали разработку собственной BPM-платформы. На базе разрабатываемой платформы можно создавать не только CRM, но также и SRM-решения . Можно разворачивать разнообразные клиентские сервисы, решения для управления персоналом и т.д. Система рассчитана на управление бизнес-процессами, оптимизирована под задачи крупных и средних розничных продавцов”, – рассказал Юрий Востриков.
Исторически главными заказчиками CRM-решений являются представители финансовой сферы и ритейла, однако сегодня спрос на системы наблюдается среди e-com-предприятий, интернет-сервисов, производственных компаний, в том числе фармацевтических.
Раскрывая вопросы совместимости CRM-систем, Юрий Востриков подчеркивает, что они больше не рассматриваются как автономные решения, а свободно объединяются с самыми разными источниками данных: с сайтом компании, мессенджерами, контакт-центром, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д. “Чем более развита и наполнена данными CRM-система, тем более она ценна для бизнеса”, – заключил эксперт.
Ключевым стимулом для увеличения спроса на российские ИT-решения стал уход с рынка зарубежных вендоров. По словам Юрия Вострикова, в сложившихся обстоятельствах у компаний вырос интерес к CRM-системе RightWay, которая включена в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания. Спросом, уверен эксперт, будет пользоваться и BPM-платформа, которая в данный момент проходит финальный этап разработки. Ее основные преимущества: возможность создания единого цифрового пространства для регулирования ключевых бизнес-процессов, а также наличие бизнес-приложений для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовых отраслевых сценариев для различных задач сферы производства. Важным фактором, способствующим развитию цифровизации маркетинга и продаж, стала популярность технологий искусственного интеллекта. С их помощью возможно расширение аналитических возможностей операционных CRM и улучшение рекомендательных сервисов для пользовательских решений. В качестве наиболее яркого примера Юрий Востриков привел использование машинного обучения при управлении оттоком клиентов. Модель, созданная на основе технологий ИИ, определяет клиентов, которые потенциально могут уйти, а также анализирует причины оттока и предоставляет рекомендации для его уменьшения.
Наибольшей популярностью Data-driven-подход пользуется среди крупных компаний, поскольку они, как правило, оказываются более зрелыми и используют возможности подхода для повышения конкурентоспособности. Однако, меняющаяся ситуация позволила оценить преимущества data-driven-подхода компаниям из сегмента SMB. “Сейчас даже небольшие компании могут позволить себе такой ценный актив, как CRM, например, выбрав простое решение, доступное из облака”,- объяснил Юрий Востриков.
По мнению генерального директора “Ланит Омни”, современный рынок CRM-решений обладает большим потенциалом роста: “С уходом с локального рынка глобальных поставщиков образовалась большая свободная ниша, за которую сейчас будут бороться российские игроки. Активная конкуренция производителей отечественных решений положительно отразится на рынке”. Помимо этого, движущей силой развития рынка послужат государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, для которых приоритетными будут их продукты и системы из Реестра отечественного ПО.
“Сейчас на рынке РФ остаются неосвоенными настолько большие ниши, что российские разработчики загружены на несколько лет, удовлетворяя потребности локальных компаний. Конечно, продукты многих российских ИТ-компаний пользуются спросом и за пределами России, поэтому нельзя исключать выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки”, – резюмировал Юрий Востриков.
