Альфа-Банк постоянно доказывает, что в своей работе он придерживается принципа «Честным быть выгодно». Банк всегда открыт к диалогу со своими клиентами, строго соблюдает все договоренности. Именно это привело к тому, что Альфа-Банк принял решения по-новому разбирать претензии розничных клиентов.
Банк обязуется рассматривать все претензии в четко установленные сроки, максимум – за 21 календарный день. Это решение в банке было реализовано в феврале этого года.
Большую часть претензий банк рассматривает за 8 календарных дней, а претензии по внесению и снятию средств через банкоматы – за 6 дней. Руководство Альфа-Банка считает, что это решение свидетельствует о приоритетности высоких стандартов сервиса.
Уже четвертый год подряд банк занимает статус лидера среди розничных банков по впечатлениям клиентов. Банк постоянно поддерживает со своими клиентами обратную связь. На основе этого банк совершенствует методы своей работы и все претензии рассматриваются оперативно.
Приводится постоянная работа по выявлению причин, которые вызывают претензии, и устранению их. Число клиентов Альфа-Банка растет, а количество претензий в процентном отношении уменьшается.
Клиенты Альфа-Банка могут зарегистрировать свое обращение с претензией в отделении банка или в телефонном центре. Обычно речь идет о вопросах по погашению кредитов и о сбоях при операциях в банкоматах.
Основная масса таких претензий рассматривается от 6 до 8 календарных дней. Если клиент не согласен с платежами, которые проведены по его картам в торговых точках, на рассмотрение претензии может потребоваться до 79 дней.
