Банк Хоум Кредит внедряет новую систему оценки качества обслуживания от клиентов. После обращения в банк по телефону, клиенту предлагается оценить работу сотрудника телефонного контактного центра, и, при его согласии, после завершения разговора, система автоматически перезванивает клиенту и проводит опрос по 5 ключевым параметрам.
Отметим, что клиентская база банка Хоум Кредит насчитывает более 20 млн человек. В процессе телефонного опроса выясняется, было ли достаточно одного обращения в контактный центр для решения вопроса, в целях измерения показателя First Call Resolution.
Данная система оценки позволяет регулярно получать и анализировать информацию о качестве обслуживания от клиентов и проводить ее улучшения. Показатели оценки также включены в систему мотивации сотрудников контактного центра.
